Zendesk – wykorzystanie narzędzia chmurowego do obsługi klienta w branży hotelarskiej

Hotel, aby móc pozyskać klientów, powinien zapewnić im bezproblemowe doznania związane z rezerwacją pokoju oraz samym pobytem. Goście cenią sobie wysoką jakość obsługi, a także zastosowanie nowoczesnych technologii. Z roku na rok coraz więcej osób dokonuje rezerwacji pokojów za pośrednictwem Internetu oraz aplikacji mobilnych. Efektywne wykorzystanie różnorodnych technologii w branży hotelarskiej sprawia, że coraz większą popularnością cieszą się różnego rodzaju kompleksowe rozwiązania, które oferują mnogość funkcjonalności. Taką aplikacją jest m.in. Zendesk. Po takie rozwiązania sięgnęło wiele firm działających na całym świecie, w tym Airbnb, Minor Hotels oraz Agoda.

Airbnb - Zendesk jako rozwiązanie uniwersalne

Airbnb to serwis, który łączy osoby oferujące nocleg z osobami go poszukującymi. Miliony kontaktów rocznie - telefonicznych, tekstowych (SMS),mailowych. Mamy tutaj do czynienia z klasycznym wykorzystaniem Zendesk w branży hotelarskiej. Airbnb zaczął korzystać z tej usługi, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Globalny zasięg serwisu wymagał znalezienia rozwiązania uniwersalnego.

Przedstawiciele Airbnb podkreślają, że w Zendesk doceniają między innymi czas pracy - 24 godziny przez 7 dni w tygodniu. Interfejs aplikacji został zintegrowany z wewnętrznymi narzędziami Airbnb. Dzięki temu uzyskano niestandardowy 360-stopniowy widok na klienta. Zendesk zapewnia ogromną funkcjonalność, oferując rozbudowany interfejs użytkownika.

Minor Hotels - Zendesk, a 55% wzrost efektywności obsługi klienta

Minor Hotels dysponuje bazą 154 obiektów rozsianych po całym świecie (w 20 różnych krajach). Aby efektywnie zarządzać zapytaniami klientów z różnych zakamarków świata, spółka postanowiła w 2015 roku rozpocząć korzystanie z aplikacji Zendesk.

Podstawowym wymogiem stawianym przed Zendesk było poprawienie komunikacji i czasu reakcji na kanałach: e-mail, czat oraz formularze internetowe. Aplikacja pozwoliła na skrócenie czasu odpowiedzi średnio o 20 sekund (z 70 sekund na 50 sekund). Minor Hotels odnotował 55% wzrost efektywności obsługi klienta. Aplikacja Zendesk znacznie usprawniła komunikację na linii hotel - gość, jak również komunikację wewnątrz firmy.

Agoda - Zendesk w usprawnieniu komunikacji międzyzespołowej

Agoda to internetowa firma turystyczna z Azji, która ma biura w ponad 40 krajach na całym świecie. Siłą rzeczy obsługuje klientów w różnych językach. Do płynnej komunikacji oprócz znajomości języków obcych konieczne jest pokonanie innych barier, m.in. różnych stref czasowych. Zanim pracownicy Agoda poznali aplikację Zendesk, korzystali z poczty e-mail. Zarządzani wiadomościami oraz śledzenie rozmów pomiędzy członkami poszczególnych zespołów bywało trudne. Zendesk znacząco usprawnił komunikację pomiędzy pracownikami.